目前快手平台对于商户客服的服务评价考核主要为两项指标，分为【好评率】考核和【服务态度差原因的中差评率】考核。本次我们就这两项指标进行解读，并分析快手商家要如何管理客服评价，详情查看下方：

一、快手商户客服评价指标解读

1、好评率定义：

商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率不得低于80%。

计算公式：

商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%；

2、考核时间

考核时间：2021年11月15日至2022年1月23日;

考核周期：按照自然周考核，2021年11月、12月与2022年1月不再进行自然月考核。

3、服务态度差原因中差评率定义：

商户客服服务态度差比例是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例 。商户客服服务态度差比例不得高于6%。

计算公式：商户客服服务态度差比例=（不满意原因为“服务态度差”的一般评价量+不满意原因为“服务态度差”的失望评价量）/(一般评价量+失望评价量)*100%。

考核周期：因服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期。

注：考核的评价包括消费者主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入商户客服好评率考核。

二、指标数据如何查看

1、店铺整体好评率数据查看：

商户可在小店后台-【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】-【数据概览】界面，可查看到店铺整体满意度指标的所有相关数据，其中的好评率数据为平台对商家客服服务质量考核项，需要商家重点关注此项数据达成情况。

1）客服子账号数据查看：

商户在【满意度数据】界面下拉至【数据详情】界面，可查看到各客服子账号接待满意度数据达成情况及中差评用户选择不满意原因的占比情况，便于商家对不同客服子账号满意度提升方向的数据分析。

2、因服务态度差中差评率数据计算

商户可在小店后台【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】界面下拉-【数据详情】-筛选【自然月】中查看到满意度相关数据。

1）中差评率计算方式：

中评人次=评价人次*中评率；

差评人次=评价人次*差评率；

因服务态度差选择中评人次=中评人次*服务态度差占比（中评原因）；

因服务态度差选择差评人次=差评人次*服务态度差占比（差评原因）；

因服务态度差中差评率=（因服务态度差选择中评人次+因服务态度差选择差评人次）/(中评人次+差评人次）。

三、如何提升客服评价指标？

1、好评率应如何提升？

根据计算公式，我们得知想要提升好评率指标，就需要增加用户给出满意的评价量，减少一般和失望评价量的占比，好评率提升具体操作如下：

1）及时主动邀评

客服老铁在快速有效处理完用户的问题咨询后，需及时的发送邀评话术并点击会话窗口的【邀请评价】的按钮，主动邀请用户对自己的服务过程做出评价，会比等待用户主动评价和系统自动邀评的参评率更高哦，功能位置如下：

2）选择性邀评

并非每通会话都建议咱们的客服主动邀评，也要根据进线用户的情绪和问题的解决进度决定是否邀请用户评价，避免出现用户问题还未解决就邀评，计算得知1个中差评，至少需要用4个好评才能将指标拉回，如果因为邀评时机不当获得一个中差评，那就得不偿失啦。

3）差评分析改善

除了主动邀请用户评价，增加样本基数外，商家老铁还可以通过对每日中差评会话查看分析，了解用户差评的原因具体改善，减少中差评的问题原因，也能有效提升好评率的指标。

查看路径如下图：小店后台点击【客服管理】-【聊天记录】-【客服满意度】-筛选客服账号、时间范围、满意度标签后，点击查询即可查看用户评价失望和一般的会话记录。

4）客服发劵功能

通过用户和客服实时沟通的聊天界面，使用发劵功能，不仅可以提高用户售前咨询的转化，更可针对出现异常物流和售后场景下的用户的安抚和体验的挽回，减少售后场景下用户的中差评，是商家客服老铁保障服务评价的好帮手。

5）补充说明

①使用了智能客服机器人的商家，筛选客服账号昵称为【客服助手】即可查看机器人接待的中差评会话，也可以针对性的维护机器人的知识库回复内容；

②商户可通过查看聊天记录中用户对中差评会话的评语，了解用户的具体不满的原因，如图：

2、如何降低因服务态度差的中差评率?

1）富有同理心

体会他人的情绪和想法：（他现在是什么情绪，为什么会有这样的情绪？）

理解他人的立场和感受：（他为什么和我说这些？他现在有怎样的感受？）

站在他人的角度思考和处理问题：（放在我们身上我们希望的到怎样的结果？）

2）良好的服务态度，有礼貌，不用下面对抗式语言

反问词：哪个？什么？你想怎样？

质问词：不是告诉你了么？

推诿词：不知道！不清楚！不关我的事！

重复话术：相同的话术不要重复使用，会使消费者感到敷衍。

3）减少消费者的重复咨询

消费者由智能客服转人工客服或者二次进线时，不要让消费者重复要咨询的问题，可以请消费者稍等，查看消费者之前的咨询记录了解消费者的需求

4）避免争吵情绪化

确认用户是否有真实的业务诉求，是否因店铺自身问题导致未解决。如店铺自身存在问题，应及时针对此前的问题致歉并及时给出解决方案。

服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举报”功能。

注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。

四、不达标的违规处罚

详见快手小店后台—【规则中心】-【服务违规】实施细则（商户）。