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01 约见礼仪

02 沟通礼仪

03 馈赠礼仪

04 聚会礼仪

05 会务礼仪

06 电话礼仪

07 仪式礼仪

行政文秘

一、仪式礼仪

1．约见方式

约见指的是与客户协商确定访问对象、事由、时间和地点地过程。商务约见的方式有很多，常用的约见方式如下。

函约，利用各种信函约见客户，如发约见函

托约，拜托第三方代为约见，如留函代转等

面约，与客户当面约定再见面的时间、地点、方式等

电约，利用各种通讯手段与客户约见，如电话、电话等

广约，利用大众传播媒体把约见目的、时间、地点等广而告之

2．约见注意事项

为了使约见成功，文秘人员应注意如下事项。

• 无论使用哪种约见方法，文秘人员都要温文尔雅，不要有不敬的措辞
• 发约见邀请时，文秘人员要注意说话的艺术和语言习惯
• 进行约见时，要不轻易放弃，争取会面机会
• 约见态度要诚恳，注意一些细节

3．约见礼仪

文秘人员给发客户约见邀请时要注意一些礼仪，具体的约见礼仪如下。

◎ 为客户着想，最好由客户确定见面的时间和地点

◎ 做好约见前的准备工作，如布置约见地点，准备名片等，刻意修饰一下自己

◎ 有约在先，应提前确认，选择最佳的时机约见

◎ 应根据不同的事由选择日期与时间，要讲究信用，守时，并考虑交通、地点、路线、天气、安全等因素

◎ 发约见邀请时要注意礼貌，使用开放式问句，表明不会占用太多时间

二、沟通礼仪

沟通礼仪指在人际交往中，自始至终地以约定俗成的方式来表现的律己、敬人的行为准则和规范，沟通礼仪有四大原则。

• 敬人原则
• 适度原则
• 真诚原则
• 自律原则

1．称谓礼仪。

恰当的使用称谓是文秘人员在进行社交活动时，所要掌握的一种基本礼仪。

姓名称谓

◎ 全姓名称谓，用于正式场合，有种严肃感，一般来说，在日常交际中文秘人员指名道姓的称号对方是不礼貌的，甚至是粗鲁的

◎ 名字称谓，只呼其名既礼貌又亲切，使用场合比较广泛

通称

◎ 最常见的是“同志”、“先生”、“女士”等，这些称呼既严肃又礼貌

职业称谓

◎ 较正式的场合，文秘人员用职业称谓，带有尊重对方职业和劳动的意思

◎ 直接以被称呼者的职业为称谓，如“老师”、“医生”等

◎ 在职业称呼前加上姓氏作为称谓，如“李老师”等

职务称谓

◎ 用所担任职务做称呼，显示文秘人员对对方地位的熟知和肯定，表示尊敬和礼貌

◎ 用职务称呼，如“李局长”、“刘经理”等

◎ 用专业技术职务称呼，如“李教授”、“刘医师”等；

谦称

◎ 谦称自己，最常用的是“我”和“我们”

2．握手礼仪

文秘人员应掌握的标准的握手礼仪如下。

场合

◎ 一般在见面和离别时才握手

◎ 冬季握手应摘下手套，以示尊重对方

◎ 除非生病或特殊场合，一般应站着握手，即使是生病或特殊场合，也要欠身握手，以示敬意

伸手顺序

◎ 和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为表示尊重，应把是否握手的主动权交给他们，若见面时对方先伸手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握；若见面时。对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意

◎ 见面的对方若是自己的长辈或贵宾，他先伸了手，你就应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”、“见到您很高兴”等

方式

◎ 和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）

◎ 握手的时间一般为1～3秒钟，并轻轻摇动1～3下

力量轻重

◎ 根据双方交往程度确定握手力量的轻重

◎ 和新客户握手应轻握，但不可绵软无力

◎ 和老客户握手应握重些，表明礼貌、热情

表情

◎ 握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方

3．问候礼仪

一般而言，问候是人们与他人相见时用语言向对方致意的一种方式，文秘人员在问候他人时应掌握的问候礼仪如下。

问候次序

◎ 问候一人时，文秘人员先主动问候上级

◎ 问候多人时，既可笼统地加以问候，也可逐个问候

◎ 与客户见面时，文秘人员应先主动问候客户

问候语五忌

◎ 忌问收入

◎ 忌问职业

◎ 忌问健康（有病没病）

◎ 忌问婚姻

◎ 忌问学历

问候态度

◎ 问候是敬意的表现，文秘人员问候他人时应采取积极主动、热情友好、自然大方、专注的态度

问候内容

◎ 直接式问候，直截了当的以问好为问候的主要内容，适用于宾主双方初次见面

◎ 间接式问候，以约定俗成的问候语如替代直接问候，用于熟人之间

（4）名片礼仪

在社交活动中，名片已成为了重要的沟通工具，文秘人员恰当的使用名片，不仅可以显示自己有修养、有礼貌，而且也是对交往对象尊重与否的直接表现。文秘人员要注意名片使用的礼仪。

使用场合

◎ 初次见面，出示名片表明与对方继续保持联络或业务往来的意向

◎ 本人不能亲自前往，可送上名片代表自己

◎ 在宾客较多的场合，接受名片可帮助文秘人员了解来客的身份；另外在私人宴会上不要散发名片

携带名片

◎ 文秘人员携带的名片一定要数量充足，确保够用

◎ 对于不同的交往对象要使用不同的名片，应对所带名片分类整理

◎ 文秘人员要保持名片的干净整洁，切忌褶皱、污损和涂改

交换名片

◎ 递交名片要掌握合适的时机，要谦逊有礼，正重大方，讲究顺序

◎ 接受名片时，态度谦和，要及时回给对方一张名片，若没有应向对方做出合理解释并致歉；接过名片后，文秘人员应先向对方致谢，并把名片认真默读一遍，以表重视

索要名片

◎ 以名片换名片，主动递上自己的名片后，按常理对方会回给自己一张他的名片，若担心对方不回送，可在递名片时言明“能否有幸与您交换一下名片？”

◎ 用含蓄的语言暗示对方

存放名片

◎ 接到名片后，要精心存放，不可随便放在钱包、裤袋之内

◎ 名片应统一置于名片夹、公文包或上衣口袋内；在办公室可放于办公桌抽屉内

◎ 要有固定的位置放置名片，以免需要时东找西寻，显得毫无准备

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三、馈赠礼仪

1．馈赠的原则

馈赠是友好的表示，礼品是友好的象征，感情的载体，文秘人员应掌握馈赠礼品时要注意的原则。

轻重原则

馈赠礼品要浸透心血，以轻礼寓重情，礼品的贵贱厚薄与其物质的价值含量并不总成正比，礼品具有精神的价值含量

投其所好原则

馈赠礼品要有的放矢，对人心思，就礼品本身而言，由于民族、生活习惯、宗教信仰及爱好不同，赠送礼品是要投其所好、避其禁忌

效用性原则

馈赠礼品要考虑实用，就礼品本身的实用价值而言，人的经济状况和追求不同，对礼品的实用性要求不同，应视受礼者的物质生活水平选择礼品

时机原则

馈赠礼品要雪中送炭，把握好馈赠的时机，包括时间的选择和机会的择定，时间贵在及时，超前滞后都达不到馈赠目的，机会在于事由和感情及其它需要的程度

2．馈赠礼仪

文秘人员在赠送礼品时，应掌握一定的馈赠礼仪。

◎ 礼品定位要准确，针对不同的受礼对象，选择合适的礼品。对外宾，以特色为佳；对富裕者，以精巧为佳

◎ 讲究包装，附上赠言。礼品包装前要把价格标签去掉，选择合适的图案、色彩包装纸或丝带装饰礼品，赠送到聚会场合，附上名片和贺卡，以示祝贺

◎ 赠送礼品时，语言优美、神态自然，将礼品双手递送给对方；向多人赠送时，先长辈后晚辈、先上司后下属、先女士后男士

◎ 选择合适的赠送礼品的地点，一般来说，工作中所赠送的礼品应在办公室、写字楼或会客厅等公务场合

◎ 选择具体的时间，作为客人拜访他人时，最好在双方见面之初向对方送上礼品；作为主人接待来访者之时，应在客人离去前或在告别宴会上，把礼品赠送给对方

◎ 选择礼品时要注意一些民族和风俗禁忌

3．受礼、拒礼和还礼的礼仪

文秘人员在接受和拒绝他人赠送的礼品时，需注意如下礼仪。

接受礼品

◎ 面向赠礼者时，应立即中止其它事项，起身站立，双手捧接并加以致谢

◎ 当面打开，以表尊重，并以适当的动作和语言，表示对礼物的欣赏

拒绝礼品

◎ 保持礼貌友好的态度，先表达感谢之情，再说明拒收的原因，切忌使其对方难堪

◎ 及时退回并要保证退回的礼物完整

还赠礼品

◎ 选择适当的时间，不要马上还礼，可利用下次机会

◎ 选择所送的同类物品或与所赠礼品相应价值的物品还礼

4．馈赠礼品的相关禁忌

文秘人员在选择所馈赠的礼品时，要理解相关禁忌。

1. 不送不合时尚、不利健康的物品
2. 不送触犯受赠对象个人禁忌、违反习俗的物品
3. 不涉及国家机密或商业秘密和有违国家法律、法规的物品
4. 不送现金、信用卡和有价证券
5. 欧洲人不重视礼品的价格，但礼品包装要精致
6. 新加坡人重视廉政，受礼只注重纪念意义
7. 不能送伊斯兰教徒人形礼物和酒，他们认为酒是万恶之源
8. 对于美国人，送礼物要送单数，且讲究包装

四、聚会礼仪

1．常见聚会形式

聚会越来越频繁地进入我们的日常工作，最常见的聚会形式如下。

• 集会
• 晚会
• 拜会
• 舞会

2．聚会礼仪

文秘人员应掌握的聚会的礼仪如下。

拜会礼仪

1．有约在先，赴会准时、着装整洁，临时有变化有事及时通知对方

2．到达时，告知对方接待人员名字和预约时间，并递上名片

3．安静、耐心等待，不要中途看手表或打电话

4．见面要问候，可以准备一些小礼物，且初次拜会时间不宜过长

舞会礼仪

1．仪表仪容整洁、大方，女士要化妆，并注意发型，衣着华贵得体男士的头发整齐，可穿西装并系领带，也可着其他礼服，

2．步入舞场脚步要不快不慢，礼貌邀请舞伴

3．跳舞中，男女双方都应面带微笑，说话声音要轻细，曲终礼貌退场

集会礼仪

1．着装干净整洁、端庄大方，准时到会，遵守会议纪律，不得逃会

2．手机调成振动或关闭，不得在会议进行时当众接打电话

3．认真聆听发言，不与他人交头接耳、窃窃私语

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五、会务礼仪

会务即会议事务，是指会议整个过程的各项服务事项，会务工作的大部分由文秘人员协助承办，因此文秘人员应掌握会务相关礼仪。

1．会务前期准备

文秘人员应做好会务前期准备工作

精心策划

◎ 选择合适的时间，节假日、天气过热过冷不适宜举行

◎ 选择交通便利、设施齐全、符合主题、停车方便，费用合理的地点

◎ 谨慎拟定嘉宾名单

合理安排

◎ 适时发出会议通知，科学安排会期长短

◎ 依礼排定座位席次

周详准备

◎ 精心布置会场，如摆放鲜花、标语、欢迎语等

◎ 培训礼仪服务人员

◎ 起草、准备文字材料

礼貌服务

◎ 热情接待，准备醒目的接站牌，将客人引至会场

◎ 工作人员着正装，佩带工作证，签到处人员要热情招呼

2．各类商务会务礼仪

（1）工作会议礼仪

文秘人员应了解的具体工作会议礼仪如下。

• 注重仪容仪表，参加会议要身着正装
• 严格遵守会议时间，不迟到缺席，不急于离席
• 仔细聆听，手机应调成振动或关机，不在会议期间接听手机

（1）洽谈会礼仪

文秘人员应掌握的洽谈会礼仪如下。

仪表

◎ 正统、简约、高雅、端庄

方针

◎ 依法办事、平等协调、互惠互利、礼敬于人

座次

◎ 椭圆桌或长桌为宜，双方人员各自在桌子的一边就坐

◎ 谈判桌横放，客方坐于面对洽谈室正门的一侧，主方坐于背对的一侧

◎ 谈判桌竖放，客方坐于进门时的右侧，主方坐于左侧

（2）发布会礼仪

文秘人员应熟知发布会礼仪

◎ 做好会议接待和签到工作

◎ 熟知发布会流程，严格遵守发布会程序

◎ 态度真诚主动，注意相互配合

六、电话礼仪

1．接听电话的礼仪

电话是企业内对外沟通最常使用的工具，电话礼仪是商务礼仪的重要内容，文秘人员在接听电话时应注意礼仪。

• 铃响三声内接听，先问好；若稍迟一点，应先致歉
• 仔细聆听对方讲话，不在对方没讲完时打断其讲话
• 要用喜悦的心情，愉快的接听电话，避免厌烦的语调
• 了解来电话的目的，认真清楚的记录电话内容
• 挂电话时应有的礼貌，应在对方挂断后再放话筒

2．拨打电话的礼仪

文秘人员需掌握的拨打电话的礼仪。

◎ 选择适当的时间，尽量避开下班、吃饭和睡觉的时间

◎ 打电话前排除杂音，接通后，首先通报自己的姓名、身份

◎ 接通时，先询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈

◎ 电话用语应文明、礼貌，内容内容要简明、扼要

◎ 如果拨错电话，务必道歉

◎ 通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话，勿摔话筒

3．接打电话的注意事项

文秘人员在接听和拨打电话时应注意以下事项。

• 切忌一边吃东西，一边讲话
• 讲电话时要简洁明了，使用礼貌用语
• 讲话语速不宜过快
• 避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
• 电话机旁应放置笔和记事本

七、仪式礼仪

1．庆典仪式礼仪

文秘人员参加庆典仪式时应注意的礼仪有以下几点。

◎ 仪容整洁，着装规范，遵守时间

◎ 态度亲切自然，见到主人应表示祝贺，可送贺礼

◎ 在典礼上致贺词要简短、精炼，根据典礼进展做一些礼节性附和

2．剪彩仪式礼仪

文秘人员应熟知的剪彩礼仪如下。

◎ 剪彩者应着套装、套裙或制服，不许戴帽子或墨镜

◎ 剪彩过程中保持稳重的姿态、洒脱的风度和优雅的举止

◎正式剪彩前，应先向礼仪小姐示意，剪彩时，表情庄重，集中精力一刀剪断

◎ 剪彩成功后，举起剪刀向观众致意，然后放到托盘内，举手鼓掌

3．签约仪式礼仪

文秘人员在出席签约仪式时，应掌握的礼仪如下。

◎ 参加签约仪式，应穿正式服装，庄重大方

◎ 签约者的身份和职位双方应对等，在签约完成之前，双方人员应平和地微笑着站好，不宜互相走动谈话

◎ 签字遵守“轮换制”的国际惯例

◎ 签字完成后，双方共饮香槟酒，举止要文雅有风度