不知道从什么时候开始，国内的服务行业逐渐被罩上了“悲惨”、“可怜”的外衣。要么是外卖小哥式崩溃，要么是海底捞员工式的卑微，都在极端的两头无限循环。

本该是一项关乎沟通与交流的行业，却成了“压榨”与“跪下”。

每次去海底捞最受不了的就是它服务的过分热情，虽说海底捞一直以此引以为豪。根据网上流传的海底捞“员工法则”显示，海底捞要求海底捞员工不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。另外，在多达十几项的岗位要求中，有诸如欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；客人到桌后5秒内必须有服务员接待；对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务等要求。

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而外卖小哥则更不用说，据《人物》报道，根据平台系统派单要求，有的快递小哥被要求在20分钟内完成取餐、等餐、送餐。而有的骑手为了避免超时与差评，打电话给顾客请求对方取消订单，自己掏钱买下了那份麻辣香锅。

无论是海底捞的服务还是各平台对外卖小哥的要求，都从各个角度说明了一个问题：它们都没有把服务人员当人。而在这个问题都背后，源于“顾客就是上帝”这个服务理念。

不过，这说法并非源于制造业，也不是来自于服务业，而是源于日本歌手都歌词。日本歌手三波春夫歌词翻译成汉语是"顾客就是神"。但事实上，此言一出，非但没有被日本人奉为圭臬，反而是惹来诸多争议，媒体将这句话列为"暴发户的拜金主义"的典型进行批评。三波春夫也不得不对此进行解释，说自己这句话的意思是指自己对观众唱歌的时候，就好像是在对神明祈祷一般。

在看似所谓的现代企业服务制度下，本来是该拉近顾客与服务人员之间的距离，但实则是离此目标越来越远。名为现代，实为传统把人分为三教九流的文化糟粕在现代还魂。

这让我想起了一则关于文华东方酒店的故事。

在香港文化东方酒店有一个叫Danny Lai的行政副经理，他每天的第一项工作就是从酒店的顶楼走到地下，向遇到的下属收集酒店里正在发生的事。比如听到有一对结婚了三十年的夫妻刚刚入住，他便从办公室里取来了一个别致的礼物赠予那对夫妇；当知道某银行行长这次带来的不是自己的夫人，他便小心翼翼地避开了17层他们住的房间，以免引起行长的不安情绪；如果是高级官员的女儿昨晚在总统套房举办了自己的生日派对，他会在前台守候哪怕一个小时，只为了在她们退房时，微笑地小声对她说一句“小公主啊，生日快乐！”

右二为Danny Lai 图片来源于网络

据他说，从他得以入职工作的那一天起，“这仅仅是一份工作”的念头从来没有在他的脑海中出现过一刻。

卑微是一种心态，而体面是尊严的前提。

文化东方的理念从不是像海底捞那样对员工进行各种机械化要求，而是培养服务人员“自然恰当地尊称客人姓名，通过友善的身体语言、微笑及真挚的眼神去接待客人。”对于顾客，也绝非过分热情，而是“细心观察、仔细聆听以便理解客人的需求，并及时做出相应的回应。”

这些理念对背后，是把顾客当作一个活生生对人，服务人员所要做对不是把顾客像神一样供奉着，而是像人一样进行沟通和交流，让顾客的体验舒适，让员工服务得体。

这就是体面。体面的人并不完全在于有多么高贵的身份，多么优渥的生活，多么渊博的学识。体面在于，让人感到自己是个人，同时也把对方当人。

就像香港美心集团的的理念：它们坚持对雇员、雇主和顾客三方均有益的经营和服务理念。

说香港美心集团估计会比较陌生，但如果说翠园和 CAFE LANDMARK估计就会有很多人知道了。有一次我在CAFE LANDMARK吃饭，收费的时候看到有服务费一项，便好奇问服务员，他们能否实际拿到这10%的服务费，服务员先说拿不到，但是紧接着的一句话让我对美心集团产生了由衷的佩服。

那服务员说，“虽然我们拿不到服务费，但是我们都待遇都很好，而且公司也给我们买够了五险一金。”

尽管在酒店或餐厅的顾客与服务员的关系只发生在短短的几分钟或一顿饭时间，但由于彼此都把对方当作人，而基础是交流和沟通，于是双方都感到一种舒适，这种舒适，让彼此都不失体面。

不可否认，在节奏极快的当下，很难都做到类似于文华东方酒店和香港美心集团那样的服务水平，也由于消费者对服务需求和理念的不同，也很难让服务员都不把顾客当“上帝”。

但是，在这野蛮的森林中，仍存微弱的文明之光，不把人当神，也不把人当机器，而是以人文的内涵出发，世界将更为体面。